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AOFAX电话呼叫中心系统软件

发布时间:2020-07-21 19:02:48 阅读: 来源:门护栏厂家

一、 项目背景

新常态下,呼叫中心作为对客户一种有效沟通和管理的途径,依然散发着它独特的魅力。随着大数据的日益发达,传统交换机和热线电话的局限性越发明显,集团电话、程控交换机、企业总机、智能交换机、智能语音系统、客服电话系统、电话客服系统、呼叫系统、外呼系统、自动营销系统、自动拨号软件、外呼营销软件和呼叫中心系统和软件等通话服务新产品,将彻底淘汰落后的传统交换机,已成必然之势。

二、系统设计的原则

2.1 系统特性

2.1.1. 先进性

系统基于b/s以及c/s方式,b/s方式采用先进的基于标准的三层体系结构,可以充分合理地规划服务布局,实现负载均衡和优化。先进的体系结构确保系统具有良好的开放性、兼容性、可伸缩性,为系统的升级、发展留有充分的空间。

系统使用浏览器/服务器(B/S)模式的软件结构,实现客户端零配置、零维护,极大地方便整个系统的管理;

2.1.2. 完备性

本系统通过在网络层、存储层、操作系统层、应用层等各个方面详细考虑,所以本系统具有完备性。

2.1.3.易操作性

软件系统采用B/S架构,具有容易操作的基础。

1.层次性

2.一致性

3.精简性

2.1.4. 可扩展性与可维护性

系统在未来需要修改某个模块、增加新的功能以及重组系统时,易于扩展;系统结构、资源存储结构和设备选型,在充分考虑其合理、规范的基础上,便于维护。

2.1.5. 安全性

要想建立起系统的、全方位的信息安全体系,不能仅仅单从某项安全技术着手,应该从信息安全总体设计来考虑,形成一套严格的规范,构建一套非常坚固、完善的安全体系。

安全保障体系从信息安全基础设施、网络安全防护体系、安全管理与标准规范几个方面进行了详细的设计。

2.1.6.资源整合、共享

充分利用和整合现有基础设施资源,实现资源共享

2.2. 术语解释

2.2.1.术语-CTI

是英文Computer Telephony Integration的缩写,译为计算机电话技术集成。或者是英文Computer Telecommunication Integration的缩写,译为计算机通讯集成。目的是让计算机能够处理电话语音信号 。

2.2.2.术语-IVR

是英文Interactive Voice Response的缩写,即互动式语音应答,您只须用电话即可进入服务中心,根据语音提示操作收听相关业务,可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

2.2.3.术语-PSTN

是英文 Public Switched Telephone Network的缩写,即公共交换电话网络, 公共交换电话网络是一种全球语音通信电路交换网络,包括商业的和政府拥有的。

三、系统服务(以公积金为例)

根据 <<住房城乡建设部关于开通12329住房公积金热线的通知>>的精神,系统建成后提供的服务(包含通知要求的基础服务和扩展服务):

3.1、业务咨询

受理对住房公积金缴存、提取、贷款等政策及业务办理流程、业务办理时间、网点及联系方式等内容的咨询:

(1)个人公积金帐户信息查询,包括帐户余额、月缴存额等信息

(2)个人公积金贷款信息查询,包括贷款余额,贷款年限、月还款等息

(3)单位公积金帐户信息查询,查询单位公积金帐户的基本信息

3.2、投诉建议

受理对违反《住房公积金管理条例》、业务办理中不规范行为等的投诉,接受对住房公积金政策或业务的建议等

3.3、回访调查

由客服人员主动呼出,对投诉建议处理结果、服务满意度等情况进行回访和调查

由客服人员主动呼出,及时对住房公积金政策变动、贷款利率变动、帐户资金变动、贷款还款时限等进行提醒

3.4、业务受理

政策查询,按类别查询当地住房公积金的政策法规

业务网点查询,查询网点分布及联系方式

个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还款预约、个人公积金提取预约等

3.5、身份验证

(1)个人身份验证 :

登陆账号(可从个人公积金账号或个人身份证号或公积金联名卡卡号中选择)+六位密码。

(2)单位身份验证:

登陆账号(包括:单位公积金账号等)+六位密码。

四、解决方案

4.1、软件结构图

4.2. 软件结构说明

1、接入层

提供各种渠道的接口服务;实现电话语音等服务媒体的控制、交换、发布功能。接入/发布层在体系结构上保证了媒体渠道的扩展能力,它可以随着业务的发展不断扩展新的服务渠道。

2、应用服务层

业务层是具体业务表示层,主要业务功能包括:知识库管理,经典案例库管理等模块。3、数据处理层

包括CTI录音,IVR,WEB应用 等相关信息的处理。

4.3、网络拓扑图

五、系统特点

系统的架构为C/S与B/S两种方式,具有灵活多变、适应性强的特点。

系统采用模块化设计,各模块之间相互关联数据共享,既可单独使用,同时又是一整套紧密结合的完整管理系统。

提供多种MYSQL接口方式,可以方便地委托银行联网,实现管理、对帐的要求,以适应不同管理模式,同时也为监管系统的运行提供了很好的环境。

系统内部使用多种安全加密技术,有效地保障了数据的安全。

通过系统内部的权限设置,可以灵活方便的对操作员进行管理。整个系统构建在联想的高性能服务器之上,为系统的整体运行提供了安全、高效、稳定的运行环境,同时又具有良好的可扩展性,方便用户升级,保证用户的投资。

六 呼叫中心功能简介

6.1、IVR语音导航流程介绍

6.1.1、IVR多级自定义导航

单位对外总机统一号码,内部线路交换,方便记忆和提升单位形象。

提供7*24小时IVR语音导航服务,可根据作息时间定制具体服务配置:

上班时间可开通语音播报、留言和人工服务;

休息时间只开通语音播报、留言服务。

可任意设置语音功能菜单级别及层次,结构清晰,设置简单容易。

6.1.2、转人工服务时,启用ACD智能分配

当需要人工服务时,系统根据选定的分配策略将来电自动分配给最合适的话务员。

ACD分配策略功能简介:

A、业务组:可将座席按职责分成咨询、销售、投诉建议等组,根据客户服务类型转接。

B、客户类型: 支持重要客户或大客户优先接入策略。

C、分配规则包括按上次坐席分配、按顺序分配、按平均话务量分配、按来电区域分配等。

此外,当咨询来电遇忙时,系统提示等待语音,自动排队,一旦有座席空闲立即接入。

综上,有效地分配座席之间的来电,提供优质的客户服务,使呼叫中心以最高效率运行。

6.1.3、通话结束后,备注客户相关信息。

通话结束,备注完相关信息,客户会列入管理列表。

在下次来电时,在工作平台界面显示客户姓名、IP地址、电话号码、区域来源、客户类型、历史通话痕迹、通话记录备注和计划回访日期。

也可以手动添加客户相关信息,支持添加、修改、删除、导入和导出联系人。

6.2、回访和通知等外呼模式

对投诉建议处理结果、服务满意度等情况进行回访和调查;

对住房公积金政策变动、贷款利率变动、帐户资金变动、贷款还款时限等进行提醒;

可启用群呼功能进行批量操作,具体流程建立简单明了。

AOFAX呼叫中心系统群呼优势:

1.无需人工拨号,系统智能自动批量拨号,大大减少拨号时间和各种呼叫等待;

2.按“可用坐席百分比”、“接通率”等参数自动决定并发数量,能最大限度地提高坐席利用率,同时又可以大大减少客户的等待时间。

3.智能ACD分配,提高工作效率和客户满意度。

4.全程话路监控,对重要信息可进行加密,防止客户信息泄露;

M系统弹屏,记录客户资料和通话备注,利于维护和跟进。

6.3、座席管理系统

6.3.1、坐席基本信息及权限设置。

坐席信息可设置工号(登陆账号)和密码,填写姓名和部门等基本信息。

坐席级别设置分成普通级,管理级和高管级:

普通级只能收听本人的录音和查询本人的客户资料;

管理级可以收听本部门的录音和查询本部门的客户资料;

高管级可以收听全部录音和查看全部客户资料。

6.3.2、录音监控和质检

实时录制每条电话线的通话录音,以MP3或WAV格式存放在指定硬盘上。一个录音产生一个文件,一天的录音放在同一个文件夹中,文件命名简洁规范,查找方便快捷。

上级坐席可对坐席人员与客户的通话实现监听、录音查询等,并对其业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助,为客户需求做出满意的服务。

6.3.3、话务和工效数据统计分析

自动统计出勤天数,计算和比较各座席在设定时段内的工作量(通话时长/通话次数),分析接听电话的转出率等;

可以实时监听和远程回放针对某座席的特定录音;

可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化;

可以按国际、国内地理位置统计来电及呼出的分布情况;

可以按通道统计线路的使用情况。

统计分析结果可生成报表、打印、导出Excel等管理。

6.4、协同办公

6.4.1、企业聊天功能

6.4.2、文件签审和工单系统

内嵌工单系统,各种文件协议可按规范格式编排,信息录入方便快捷。

形成表单后,申请上级坐席签审和批阅,电子流程化,大大提高办公效率。

6.4.3、 内部分机互拨

系统软件提供了丰富的话务交换功能:

● 公司内部坐席分机可以拨打分机,拨外线号码和指定外线呼出等。

● 客户来电后,通话过程中也可将电话转接给其他坐席。

6.4.4、知识文库管理

把常见问题录入到知识库中,座席可随时按条目或关键词检索调用,用以辅助座席人员的销售与客服。

6. 5、其他通讯接口方式。

6.5.1、手机漫游功能

当坐席人员出差或不在座位上时,可将在线状态设置为漫游。坐席人员就能用手机接听客户的来电,用手机连接到公司总机,实现电话的呼出和记录通话内容。

6.5.2、分部电话管理

通过金恒科技免费提供的全球域名解析服务,分部座席可直接登录总机服务器,实现来电接听、电话呼出、内部聊天、在线客服、后台数据查询等功能。

6.5.3、网站客服

只需在网页中插入代码,就可以实时观察网站访客的来源、次数、当前访问页面、上次工作座席、上次聊天备注等。访客端无需安装插件,支持多个网站同时聊天和主动发起对话,支持网页对话、消息预知、访客阻止、访客标注、客服转接、截图和发送文件等强大功能;支持企业聊天、客户管理、工效分析和多种统计报表等。

6.5.4、挂机短息

当客户用手机来电、或员工呼叫客户手机号码挂机后,系统会自动发送预先设定的短信内容,发送的条件可以设置为所有号码均发送、当日首次通话时发送、30日首次通话时发送、首次通话时发送。

七、公司介绍

AOFAX电话系统解决方案(TIS)的独特优势

1、独立工作界面和后台程序设计,以客户和员工为中心,使用简单,不学自通;

2、选配高品质工控机,出厂前软硬件已充分检测,用户开机即用;

3、全球首创电话和网站同步服务技术,电话客服和网站客服随时切换(选配);

4、使用国内顶级录音硬件,录音效果清晰,设备经久耐用;

5、免费专享AOFAX域名解析服务,轻松实现网络漫游登录和远程监控功能。

更多呼叫中心系统问题,可以咨询中国傲发网。

或者直接拨打厂商电话0755-83235180咨询。

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