Infosys助力思科提升销售指标

客户简介

思科是1984年在美国成立的一家跨国公司，是全球领先的互联网设备和网络管理解决方案供应商。思科总部位于美国加利福尼亚州圣何塞市，目前拥有超过65000名员工，2009年的年收入达到361.1亿美元。

思科是改变世界的技术领导者，为人们的相互交流提供了大量的先进技术。思科的员工遍布全球，并在世界各地建立了技术中心，以充分发挥当地人才的技术潜能。思科的员工大致地平均分布在三个主要工作领域，三分之一的员工从事设计工作，三分之一的员工从事销售工作，而另外三分之一的员工则从事其他的各种工作。该人员构成方式体现了思科致力于提供符合客户需求的技术解决方案。

业务挑战

思科每年大约有20%的收入来自于其服务销售。Cisco? 服务的销售机构以三种混合模式 - high touch、medium touch、e-touch - 向服务合作伙伴提供相关能力和支持。尽管思科的“high-touch”合作模式十分强大，但是却无法通过扩展该模式，为500多家“medium-touch”合作伙伴群提供支持。

目前，思科尚未提出面向“mediu-touch”合作伙伴的一致支持模式，这可能会给服务销售和合同续约带来巨大的收入损失。此外，合作伙伴无法理解思科实施的不同服务销售方案，这是思科面临的另一难题(图1)。

Infosys公司的解决方案

思科开始寻找厂商以便为其推出的与“medium-touch”合作伙伴之间的端到端合作提供支持。经过一段时间的寻找，思科选中了 Infosys 公司作为支持这一新模式的首选厂商。“全球合作伙伴支持计划”于2008年4月推出，而Infosys团队的任务是管理其中120家合作伙伴。在这个过程中， Infosys 需向思科提供高技术人才，以便胜任这一客户管理任务，并能在一段时间内与这些合作伙伴建立牢固的合作关系。合作伙伴业务评估的结果显示，Infosys 的方案获得了非常大的成功，因此 Infosys 现在的任务是以9种不同的语言为400家客户提供支持。支持服务通过我们设在印度、墨西哥、中国和捷克共和国的中心实施。

随着“合作伙伴支持团队(PSA)”的引入，思科得以将其支持范围扩大到了“medium-touch”(一级)合作伙伴当中，以提高合作伙伴的满意度和服务销售量。这一目标的实现要得益于“四管齐下”策略的实施(图2)。

“四管齐下”策略包括：

? 宣传服务销售和合同及时续约对于思科的合作伙伴的重要性以及对其业务收入所产生的影响

? 在渠道销售团队的支持下，每个月或每个季度与合作伙伴举行定期的咨询会议，与会人员包括客户服务经理、业务决策制定者、以及合作伙伴方的相关人员等

? 为合作伙伴提供流程、工具和培训，帮助他们了解自己的销售指标并为销售收入带来更多的价值

? 为各项活动制定明确的时间表和目标，并对现有的工具和过程进行评估，向解决方案团队提出修改意见

图2 将支持范围扩展到思科一级合作伙伴的策略

Infosys 交付模式的价值主张

Infosys 的价值主张主要针对四个方面(图3)。Infosys 的服务交付模式主要包括如下几个方面的设想：过程自动化、基准的建立、最佳实践的实施、六西格玛项目、以及STAR审计。

所取得的成果包括：

· 凭借 Infosys 出色的流程优势，及时对服务等级协议进行了修订

· 始终如一地完全满足质量标准，不断提高用户的满意度

· 实施六西格玛计划：

· 为进一步提高用户的满意度正在实施两个黄带项目，评估结果已经提交合作伙伴

· 已经开始了一个绿带项目以便将PAS 和思科的服务支持中心连接起来，提高他们的可交付物质量

向合作伙伴提供成果自动评估，并带有密码保护，以确保数据的机密性

除了构造客户的业务、提高上述任务指标之外，Infosys进一步为用户的业务标准也带来了积极的影响。

已经实现的商业收益包括：

· 增加了对宝贵合作伙伴的覆盖范围，使运营和商务业绩都得到提高，合作伙伴和思科的利润率都有所增加

· 由于 PSA 团队为合作伙伴提供定期的业务审核，使得2009年和2010年接受服务的客户有了大幅增加。此外，PSA 机构还完成了数百次的工具培训并提供了各种建议以帮助改进合作伙伴的项目指标，提高合作伙伴的经验。

· 通过 PSA 团队，合作伙伴对配件更换和服务请求支援(技术支援中心)的知识有了很大提高，因此帮助思科在向终端客户提供相关服务方便节省了大量成本。由于团队向合作伙伴讲解了大量最佳实践，上报思科TAC 处理的案例数量明显降低。

合作伙伴满意度分数的不断提高(目前是4.7，总分为5分)。这一分数在整个思科都被视为是一个基准。在与外部用户进行了成功的合作后，Infosys 又采取了另外一项举措，即通过在2009财年第四季度推出一个内部满意度调查来提高合作伙伴的参与程度。

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